Was ist Geschäftsprozess-Outsourcing? Alles, was Sie über BPO wissen sollten.

Was ist Business Process Outsourcing (BPO)?

Unter Business Process Outsourcing (BPO) versteht man den Vorgang, bei dem ein Unternehmen einen Geschäftsbetrieb auslagert, indem es diese Tätigkeiten an einen Dritten vergibt. Das Outsourcing von Geschäftsprozessen wurde ursprünglich als Strategie zur Minimierung der Herstellungs- und Wartungskosten eingesetzt. Aufgrund der Globalisierung, Digitalisierung und Kostensenkung hat sich BPO zu einer Strategie entwickelt, mit der Unternehmen größere Aufgaben an Subunternehmer vergeben. In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über das Outsourcing von Geschäftsprozessen wissen müssen.

Outsourcing von Geschäftsprozessen: Zu berücksichtigende Aspekte

Definition der Unternehmensziele und -bedürfnisse

Der erste Schritt im Business-Outsourcing-Prozess besteht darin, die Ziele und Bedürfnisse des Unternehmens zu definieren. Outsourcing ist eine Strategie, die von Unternehmen eingesetzt wird, wenn sie glauben, dass sie davon profitieren wird. Dabei müssen Unternehmer wichtige Ziele und Bedürfnisse definieren und sich fragen, ob Outsourcing die effektivste Strategie ist, um diesen Bedürfnissen gerecht zu werden. Die Verwendung einer SWOT-Analyse (Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken) oder die Erstellung eines Betriebsplans ist ein guter erster Schritt bei der Definition dieser Objekte und Bedürfnisse.

Auswahl des auszulagernden Prozesses

Sobald Sie Ihre Geschäftsziele und -bedürfnisse identifiziert haben, ist es an der Zeit, den Prozess auszuwählen, der ausgelagert werden soll. Die zuvor identifizierten Ziele und Bedürfnisse bestimmen unabhängig voneinander, welcher Prozess ausgelagert wird. Wenn das Geschäftsziel beispielsweise darin besteht, die Kosten zu minimieren, handelt es sich wahrscheinlich um einen Prozess, der teuer ist und anfällig für die Auslagerung ist. Wenn jedoch Geschäftsanforderungen und -ziele eine Spezialisierung von Fähigkeiten erfordern, ist es wahrscheinlicher, dass Unternehmen einen Prozess auslagern, der auf die neuesten Fähigkeiten, Technologien und Fachkenntnisse zugreifen kann.

Finanzielle und rechtliche Bilanz

Obwohl Outsourcing von Unternehmen häufig zur Kostenminimierung eingesetzt wird, müssen Sie dennoch die umfassenderen finanziellen und rechtlichen Auswirkungen des Outsourcings eines Prozesses berücksichtigen. Die Erstellung eines Budgets zur Ermittlung der Kosten des Übergangs ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass der Business-Outsourcing-Prozess die ursprünglich festgelegten Ziele und Bedürfnisse erfüllen kann. Bei der Auslagerung eines Geschäftsprozesses ist die Inanspruchnahme einer Rechtsberatung dringend zu empfehlen. Unabhängig davon, ob Sie Onshore- oder Offshore-Outsourcing durchführen, gibt es immer Vorschriften für Geschäftsprozesse und die Bindung von Mitarbeitern, die am Outsourcing-Prozess beteiligt sind.

Identifizierung und Auswahl von BPO-Lieferanten

Die Durchführung von Recherchen in Online-Ressourcen, Branchenverzeichnissen und -verbänden, Online-Bewertungen oder ein professioneller Mitarbeiter sind Methoden, mit denen Unternehmen ihren BPO-Anbieter ermitteln können. Auch die Recherche von Fallstudien ist eine gute Möglichkeit, den Erfolg von BPO-Anbietern zu ermitteln. Unternehmen sollten eine detaillierte Angebotsanfrage (RFP) erstellen und diese an potenzielle BPO-Anbieter verteilen.

Planung, Übergang, Wartung

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen erfordert eine gründliche Planung, Umstellung und Wartung. Sobald der Outsourcing-Prozess geplant ist, ist es entscheidend, den Übergang effektiv zu gestalten und potenzielle Risiken auszuschließen. Um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten, müssen Sie zumindest sicherstellen, dass die gesamte Dokumentation vollständig ist, die Mitarbeiter informiert wurden und ein Risikomanagementplan entwickelt wurde. Sobald der Übergang abgeschlossen ist, ist es für die Aufrechterhaltung einer profitablen Outsourcing-Beziehung von entscheidender Bedeutung, den Kontakt mit BPO-Anbietern durch regelmäßige Treffen aufrechtzuerhalten, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) anhand des tatsächlichen Geschäftserfolgs zu bewerten und zukünftige Benchmarks festzulegen.

Offshoring vs. Onshoring

Umzug über Grenzen hinweg bezieht sich darauf, wenn ein Unternehmen einen Dritten mit der Durchführung einer Geschäftsfunktion in einem Land außerhalb des Landes, in dem das Unternehmen tätig ist, beauftragt. Dies geschieht häufig durch die Auslagerung von Geschäftsprozessen in Regionen der Welt mit geringeren Arbeitskosten.

Onshore-Outsourcing bezieht sich darauf, wenn ein Unternehmen einen Dritten mit der Ausführung einer Geschäftsfunktion in dem Land beauftragt, in dem das Unternehmen seinen Hauptsitz hat.

Der Hauptunterschied zwischen Offshoring und Onshoring ist der geografische Standort des BPO-Anbieters. Während sowohl Offshoring als auch Onshoring zur Ausführung eines Geschäftsprozesses führen, gibt es Auswirkungen, die Unternehmen abwägen müssen, darunter Nähe und Zeitunterschied, Servicequalität sowie finanzielle und rechtliche Überlegungen.

Vorteile von Business Process Outsourcing

  • Kostenreduzierung: BPO spart Geschäftskosten durch niedrigere Löhne, Skaleneffekte und geringere Gemeinkosten.
  • Zugang zu spezialisiertem Fachwissen: BPO bietet Unternehmen Zugang zu globalen Talenten und einem Pool von Spezialisten, deren Aufgabe es ist, sich ausschließlich auf den Prozess zu konzentrieren, den das Unternehmen auslagert.
  • Konzentrieren Sie sich auf Kernkompetenzen: BPO gibt Unternehmen die Möglichkeit, nicht wesentliche Aufgaben an Lieferanten zu delegieren. Auf diese Weise können sich Unternehmen auf Kernaktivitäten innerhalb des Unternehmens konzentrieren.
  • Kundenzufriedenheit und Loyalität: Bei richtiger Umsetzung ist Kundenzufriedenheit eine Folge der Auslagerung von Geschäftsprozessen. Auch die Kundenbindungsraten dürften als Reaktion auf Verbesserungen der vom BPO-Anbieter angebotenen Dienstleistungen steigen.
  • Zugang zu globalen Märkten: Das Outsourcing von Geschäftsprozessen, das über Offshore-BPO-Anbieter durchgeführt wird, ermöglicht Unternehmen den internationalen Zugang zu neuen Märkten und Sektoren.

Nachteile des Business Process Outsourcings

  • Sicherheits- und Datenbedenken: Datensicherheit und Datenschutz sind bei BPO ein großes Anliegen, da es entscheidend ist, den Zugriff Dritter auf vertrauliche Informationen zu verhindern. Wir empfehlen die Umsetzung einer strengen Datenschutzrichtlinie, die Einhaltung internationaler Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den Einsatz strenger Cybersicherheitsmaßnahmen.
  • Kontrollverlust: Die Auslagerung von Geschäftsprozessen an einen BPO-Anbieter führt immer dazu, dass das Unternehmen weniger Kontrolle über eine Funktion hat. Als Reaktion darauf müssen Unternehmen mehr tun, wenn es um die Überwachung der Geschäftsleistung und das Erreichen von KPIs geht.
  • Rechts- und Compliance-Fragen: Internationales Business Process Outsourcing bringt die Sicherstellung der Rechtskonformität mit Rechtsgebieten außerhalb des Unternehmens mit sich. Dies kann zu zusätzlichem Zeit- und Kostenaufwand für die Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften führen.
  • Lieferantensperre: Langfristige Verträge mit BPO-Anbietern können die Flexibilität einschränken und Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, sich an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen.
  • Kommunikationsbarrieren: Sprach- und Zeitzonenbarrieren können zu Kommunikationsproblemen zwischen dem Unternehmen und dem BPO-Anbieter führen.

BPO-Erfolg messen

Es wird empfohlen, die Wirksamkeit des BPO-Einsatzes regelmäßig zu messen, da dies Aufschluss darüber gibt, ob das Unternehmen weiterhin einen BPO-Anbieter nutzen sollte oder nicht.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Unternehmen den BPO-Erfolg messen können.

KPIs und Qualitäts-/Quantitätskennzahlen

KPIs sind eine Reihe von Standardmetriken, die von den meisten Unternehmen verwendet werden. Durch die Messung des Ausmaßes, in dem Benchmarks und KPIs erreicht wurden, können Unternehmen anschließend beurteilen, ob BPO das Erreichen der Geschäftsziele unterstützt oder behindert hat.

Mithilfe von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitswerten, Fehlerraten und Arbeitskosten können Unternehmen feststellen, ob der BPO-Anbieter dem Unternehmen geholfen oder Schaden verursacht hat. Kommt es in den vom Lieferanten verantworteten Unternehmensbereichen zu einer Effizienzsteigerung oder -minderung, können Unternehmen entscheiden, ob sie das Outsourcing fortführen oder nicht.

Service Level Agreements (SLAs)

Ein Service-Level-Agreement ist ein Vertrag zwischen zwei Parteien, der den Service definiert, der von einer Partei für die andere bereitgestellt wird. Somit sind beide Parteien darüber informiert, welche Qualität gegeben bzw. empfangen werden soll. Unternehmen können die Geschäftsleistung nach dem BPO mit dem im SLA definierten Erfolg vergleichen und bewerten, ob Outsourcing für das Unternehmen von Vorteil war.

Zukünftige Trends im Business Process Outsourcing

Das Outsourcing von Geschäftsprozessen entwickelt sich branchenübergreifend ständig weiter. Die zunehmende Automatisierung und die sich ständig weiterentwickelnde Technologie kommen BPO-Anbietern zugute, die Technologie nutzen, um die Arbeit zu erleichtern. Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz hat auch zu weniger menschlicher Interaktion bei der Auslagerung bestimmter Prozesse geführt.

Darüber hinaus werden Unternehmen zunehmend im Rahmen von ESG (Umwelt-, Sozial- und Governance-Ergebnisse) für die Ergebnisse ihrer Aktivitäten gegenüber Gesellschaften in weniger entwickelten Ländern zur Rechenschaft gezogen. Dadurch reagiert BPO zunehmend auf ethische Anforderungen.

Abschluss

Insgesamt kann Business Process Outsourcing eine effektive Strategie sein, die Unternehmen zu ihrem Vorteil nutzen können. Es gibt jedoch ein gewisses Ausmaß, in dem BPO Unternehmen schaden kann, wenn sie die Bedeutung von Kommunikations- oder Kulturbarrieren nicht berücksichtigen. Wenn ein Unternehmen BPO einsetzt, müssen verschiedene Aspekte berücksichtigt werden, z. B. die Entscheidung, welcher Prozess ausgelagert werden soll und ob dies im In- oder Ausland erfolgen soll. Letztlich ist es auch entscheidend, dass Unternehmen darüber nachdenken, wie sie den BPO-Erfolg messen können und wie die Zukunft des Outsourcings aussehen könnte.

Leave a Comment